苦情の窓口

←2005/08

福祉サービスに関しての苦情について　　１

保育園を取り巻く中で、苦情は色々なかたちで存在しております。保護者の苦情・
地域の苦情・職員の苦情・園の苦情等がありますが、なかなか表面に出てきませんでした。
苦情のもつ言葉の響きがあまり良くなく、苦情箱を設置いたしましても、利用されないまま
今日にいたっております。
本年度から苦情のもつ意味の発想を変えることから変化していきたいと考えております。
苦情即ちクレームは、恐れてクレーム箱に閉じてしまわず、オープンにし提示していくことが、
今後、必ずや関係者及び社会への発展にわずかでも貢献できればと、システムを一部
変更いたしました。これを中心に進めていきたいと思います。

１.　苦情の解決を図るための組織

・第三者委員会（地域学識経験者）
・苦情受付担当者（主任）
・苦情解決責任者（園長）

2.　保護者役員会の役割(新しい組織・各クラス２名）

２・３ケ月おきに定例の役員会を開催し各クラス役員が受けた相談等の話を中心に解決策を保護者と園とで共に考え、そして　おたより・ホームページ等で開示していきます。解決しない場合は第三者委員会へお願いいたします。

福祉サービスに関しての苦情について　　2

記
１．苦情解決責任者	廣田修平（小光子）・廣田恒子（きらきら星）・山村一恵（玉成）
２．苦情受付担当者	廣田有希（小光子）・山本朝子（きらきら）・遠田真由美（玉成）
３．第三者委員	井上義雄　横須賀市日の出町3-17　℡046-827-3119
	加藤達男　横須賀市西浦賀1-37　℡046-841-0014
	高村召子　横須賀市佐野町3-24　Ｔｅｌ046-853-2657
４．保護者役員	各クラス2名　きらきら星　全員
	１）苦情の受付
	苦情はクラス役員へ相談・苦情受付担当者への随時面接・電話・書面で　受け付けます。又直接第三者委員に苦情を申しでることもできます。
	２）苦情受付の報告・確認
	３）保護者役員会での話し合い、第三者委員会の会議等で解決をはかります。
	４）それでも解決を見ない場合は担当の行政機関を紹介します。
社会福祉法人	横須賀乳幼児保護会　　横須賀市佐野町3-15　℡046-853-1760
小光子愛育園	横須賀市佐野町3-15　℡046-853-1760
きらきら星	横須賀市日の出町1-6　℡046-821-3335
玉成保育園	横須賀市三春町5-32　℡046-823-2548

定例保護者会での意見・提案・苦情について　3

第１回　定例保護者役員会の状況　小光子愛育園

保護者より

・駐車マナーがあまりよくない。
・しかられ話がこどもから多い。ほめるときはどんなとき。
・5時のおやつは一律に。
・園ノートは0.1歳児で終わるのでさびしい。
・食事のマナーはどのように指導しているか。
・「おはよう」「さようなら」のとき、先生によって対応が違う。
・保護者からの申し送り事項の徹底をはかって。
・生活時間の違う子供たちと関わることは大変。
・保護者同士の挨拶を交わしたい。
・先生の名前を覚えたいので、名札をつけて。薬などをお願いしたとき特に

園より

・出来ることからやっていきたい。駐車マナーの掲示はすぐしたい。
・名札は危険があったので以前から中止していたが、方法を考えたい。

※初めての役員会なので、皆さん緊張気味。でも率直な意見が多く、
　次第に活発化してきました。次回の会合が楽しみです。

定例保護者会での意見・提案・苦情について　4

第１回　定例保護者役員会の状況　玉成保育園

保護者より

１・朝　先生とのあいさつで先生も元気に対応してほしい。
２・子どもの気持ちを理解して一歩ひいて行動をみてもらいたい。
３・親の名前をまちがいないで。
４・最近お散歩が少なくなった。是非増やしてほしい。
５・地域との関連が無いので、密接に関わっては。
６・ミュージカルフェスティバルの場所の検討を
７・流行の兆しの病気には、掲示　言葉がけ等で早めに知らせてほしい。
８・園での活動がわかる月案・週案をしらせてもらえたら。
９・交換ノートが２歳クラスよりなくなるので不安。

園より

１）２）３）４）７）は直ぐに職員に伝え改善したい。
５）６）８）は今後の検討課題としたい。
９）は年齢によって変化していきたいので、現状を維持していきたい

※子育て真最中のお母さん方に、この一月の間で感動した子育て場面を全員に
　話してもらいました。生き生きした話で最高でした。

定例保護者会での意見・提案・苦情について　5

第１回　定例保護者役員会の状況　きらきら星

保護者より

１・食事がおいしい。
２・連絡帳が楽しみ。
３・熱が少し高めでも様子を見ていてくれる。
４・長時間預かってくれるので安心。
５・愛情が感じられる。
６・駐車場を確保してほしい。
７・食事のメニュー写真を。
８・午後５時のおやつを知りたい。
９・薬を間違いないで。
１０・就学前までいれたらよい。

園より

できる事から随時対応をしていきたい

※とても和やかで楽しく行われた定例保護者役員会であり、
　これからが園としては楽しみです。

ＴＯＰ●小光子愛育園●玉成保育園●きらきら星●苦情の窓口●雑貨屋さん