→2005/06
 



 


福祉サービスに関しての苦情について

保育園を取り巻く中で、苦情は色々なかたちで存在しております。保護者の苦情・
地域の苦情・職員の苦情・園の苦情等がありますが、なかなか表面に出てきませんでした。
苦情のもつ言葉の響きがあまり良くなく、苦情箱を設置いたしましても、利用されないまま
今日にいたっております。
本年度から苦情のもつ意味の発想を変えることから変化していきたいと考えております。
苦情即ちクレームは、恐れてクレーム箱に閉じてしまわず、オープンにし提示していくことが、
今後、必ずや関係者及び社会への発展にわずかでも貢献できればと、システムを一部
変更いたしました。これを中心に進めていきたいと思います。

1. 苦情の解決を図るための組織
・第三者委員会(地域学識経験者)
・苦情受付担当者(主任)
・苦情解決責任者(園長)
2. 保護者役員会の役割(新しい組織・各クラス2名)
2・3ケ月おきに定例の役員会を開催し各クラス役員が受けた相談等の話を中心に解決策を保護者と園とで共に考え、そして おたより・ホームページ等で開示していきます。解決しない場合は第三者委員会へお願いいたします。

福祉サービスに関しての苦情についての連絡先

1.苦情解決責任者 山本朝子(小光子)・(きらきら星)・廣田有希(玉成)
2.苦情受付担当者 臼井佑季(小光子・きらきら)・渡辺昌代(玉成)
3.第三者委員  
   
   
4.保護者役員 各クラス2名 きらきら星 全員
  1)苦情の受付
   苦情はクラス役員へ相談・苦情受付担当者への随時面接・電話・書面で
 受け付けます。又直接第三者委員に苦情を申しでることもできます。
  2)苦情受付の報告・確認
  3)保護者役員会での話し合い、第三者委員会の会議等で解決をはかります。
  4)それでも解決を見ない場合は担当の行政機関を紹介します。
社会福祉法人 横須賀乳幼児保護会  横須賀市佐野町3-15 046-853-1760
小光子愛育園 横須賀市佐野町3-15 046-853-1760
きらきら星 横須賀市日の出町1-6 046-821-3335
玉成保育園 横須賀市三春町5-32 046-823-2548

光の国への手紙より  2009/07
今年の春、保護者の方から一通のお手紙を頂きました。概略を紹介いたします。
(保護者の了解を得ております。)
(お手紙)
2009年5月上旬、子どもを迎えに行った保護者が子どもが A先生と5時に
持たせたおやつの引っ張り合いをしている所を目にし、 その後、子どもはA先生に抱かれながら、号泣していた。
 一体何があったのか分からない保護者は、
A先生に「おやつを食べなかったんですか?」と尋ねたところ、
A先生は、保護者の質問に対し、何も返事をせず、子どもに向かって
「開けてって言って!」といい「おやつの時間は終わり!おうちで食べてね!」
と厳しい口調で言っていた。
 保護者は子どもに「おやつあるから大丈夫よ」と言い子どもを一度、泣き止ませ落ち
着かないと話も聞けないと思いあやしていた。激しく泣いておやつを食べたがっている
子どもに対しおやつを2人で引っ張り合ってどちらも譲らないでいた。
そして、「ここで座って食べる」と教室の隅を指し子どもがうなずくとA先生は
「でもママ帰っちゃうからね!」と勝手に嘘をついて子どもを脅し、
さらに激しく泣かせ、しまいにはおやつを無理やり引っ張って取り上げ、無言で事務所へ
走って行きセロテープでおやつの封を閉め子どものおやつ入れにしまい、
保護者のもとに戻り「おうちで食べてね!」と言い切っていた。
 保護者はその日、子どもにラムネとおせんべいのおやつを持たせ、
先にラムネを食べて時間がかかり、おやつの時間が終わってしまったのかと思い、
A先生に
「食べるのが遅くおせんべいを食べられなかったんですか?」と尋ねると
A先生は
「いえ、おせんべいを開けてなくて食べられなかったんです」と答えた。
保護者は「子どもは、自分で封を切れないから・・・開けて・・・としか言えない」と
言ったところ、「すみません」とA先生は謝った。
保護者が
「皆さんは自分で封を開けているんですか?封を切ったおやつを持たせているんですか?」
と尋ねると
「いえ、こちらで開けます」と答えた。

完全に先生の封の切り忘れ、又は切れていない事に気づかなかったせいで、
子どもはおやつの時間内に食べ損ねた事がわかり、保護者は子どもに謝った。
A先生の問題は、A先生が封を切ってあげなかったミスを子どもが「開けて」と
いえなかったせいでおやつを食べ損ねた子どものせいに責任を転嫁し、
嘘をついて子どもを不安がらせ、諦めさせようとしたこと。
又、子どもと引っ張り合って、奪い取るという解決方法に問題があり、本来、
自分のミスを認め、先に子どもに謝罪をし、言い方を変え、おやつを渡す。
その際、子どもがおやつを食べるという不安があるならば、
保護者に手渡し任せるべきだと思います。

 以前から、A先生の言動は目に余るものがありました。
登園時に、大きいクラスの子どもが靴を脱ぐことに手間取っていたら「早くして!」と、
きつい口調で言っているのを目にしたり、ある降園時には、お知らせの手紙を保護者に
見せようと鞄を探していたが、どこにしまったのかわからなくなり、廊下に荷物を出し
子どもが待ちきれず少し、保護者の方へ歩いて行こうとした際、子どもの腕を捕まえ、
子どもの背中を下駄箱に押し付け「どこにも行かないで!ここにいて!」ときつい口調
で言っていた。
子どもは怯えて、保護者にしがみついていた。はたして、強い口調、子どもを威嚇する必要は、
あったのか?
まだ、子どもは言葉で自分の気持ちを表現するほど上手に話せないということ、
又入園して間もないので、園生活や先生方に慣れていないです。子どもを預ける親として、
園での生活は毎日が楽しいものであって欲しいと願っています。
A先生1人の心無い対応が子どもの心を傷つけますし、親から見て、園に対して不快と
不安を感じます。
今一度、日々の先生の言葉使いや態度や対応を見直し、指導をしてもらえないでしょうか。
又、新人の先生方にA先生の対応を学んでもらいたくありません。どうかご配慮願います。
ANS,
クラスの子が、先生の言葉を聞いてくれなかったため感情的になり、こどもと保護者の方を傷つけ、
悲しむ思いをさせてしまったことに深くお詫びいたします。
まだ若い保育者ですが、プロとしてはやってはいけないことであると、
本人は深く反省をしております。
園全体でこの出来事を深く受け止め、今後の課題としていく所存です。
申し訳ございません。

光の国への手紙より  2008/09
この度 大変厳しいお手紙を頂きました。それ故あえて原文を掲載いたします。
(保護者の了解を得ております。)
9月13日に職員会議を開き、検討し解決に向かうよう職員全員で確認いたしました。
困った事等 遠慮なく、知らせて頂ける事は、 とても大切です。感謝申し上げます。
(お手紙)

昨日、祖母が迎えに行った際
「さようなら」をする先生がおらず、勝手に帰ってもいいものか悩んでいたようだったそうです。
祖母は「誰か先生とサヨナラしてらっしゃい」と言い、靴を持ったまま
探しに行ったそうです。

これってどうでしょう?おあずかりして降園するまでは、
大切にケガなく帰すのが、保育士の役割ではないのですか?

  「勝手に迎えに来て、勝手に帰ればいーじゃん」
  「こっち(保育室)は、忙しいんだから、いちいちめんどくさい」
  「あいさつなんてめんどくさい」

  という様に思っている保育士さんもいるようですが…。
それってあずけている親としては、かなり不安ですよね。
センセイが子どもをみていてくれてないんですから、だからケガをしても
みていないからわからない。「しかたないこと」なんでしょうか?
忙しいのはわかりますが…。
大切な子どもをお迎えに来た、ホゴシャに「元気でしたよ」と
渡すまでが、その子を保育したってことではないですか?

小光子に通う間に改善していただきたいです。
子どもを不安にさせる保育園って…。
若いスタッフばかりで良い事もたくさんあって
これから増々伸ばしていくなら、保ゴ者の気持ちもわかる
スタッフを育てていってほしいです。

あとこんかいの様に、勝手にでていってしまって もし
車にひかれてしまったら、園としてどういう事をしてくださりますか?
ケガぐらいで済めばよいのでしょうか?
「あら しんじゃったわー 勝手にでていくからよー」
    では、ないですよね。
勝手に出て行かせるような環境をつくりあげたのは園側の責任ですよね?
死んでからでは遅いのです。
「おおげさな事」と思うでしょうが、なってからでは遅いのです。

行政のように、なってから「…でない」と行動するのではなく、
万が一を想定して保育してほしいです。

又、不審者が多いと電柱にあるのに、玄関をロックするとか暗証番号にするとか
セコムにするとかそういうことはないですよね。

セキュリティの問だいですが、こんな時代ですので
しっかりしていただきたいとおもいます。

ANS,
1.  挨拶が上手く交わせなかったことですが、職員が4人色々な対応をしていました。お子さんとの「さようなら。」の挨拶は一人の職員としたそうです。
しかし保護者の方が分からなかったのは、こちらの不手際と考えます。
挨拶は子どもも、大人もみんな生活していくのにとても重要な事ですので
確りしていきたいと思います。不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。

2.  玄関の施錠の件ですが、出来る時間帯と、出来ない時間帯があります。
ご近所の方に高音で体調を壊される方がおられ、チャイム・鐘・楽器等を
園から出さないで欲しいとの要望が以前より有り、その方が体調を崩されないよう配慮しております。しかし子供達の交通の安全には十分気を付けていきたいと思います。又今後も防犯にたいして、緊急ベルの携帯、防犯カメラの設置予定等 万全の体制を作っておりますので、ご理解願いたいと考えております。

2008年クラス役員会だより 2008/05 玉成保育園
昨年度保護者のみなさんから投げかけられた検討課題(要望)について討議致しました。
(1)日々保育園で起こる子ども同士のトラブルについて、怪我をしてしまっ た側の保護者への
  謝罪、報告だけではなく、両者の保護者(怪我をさせてしまった側)への説明も
  その都度十分に伝えてもらいたい。
ANS,
 集団生活の中で、それぞれが共に育ち共鳴し合えるのが保育園です。
 全てガラス張りの状態で全てを伝える事は必ずしも良い事とは言えません。
 子どもにとっての秘密基地=保育園を全てを見通される事で
 窮屈に感じてしまいます。
 当事者同士で解決した方が子どもにとって良い結果をもたらす事は
 沢山あります。
 保護者にマイナスな情報ばかり流れる事でさらに心配されるでしょう。
 子どもの世界=保育園=お互い様の気持ちが必要だと思います。
 従来通り園での判断(ケースバイケース)で報告し、
 以前より柔軟な対応で報告させて頂きたいと思います。
(2)子どもの園での様子をもっと知りたい。父兄のつながりを持ちたいがクラスの
  父兄のコミニュケーションを取る場がない。
ANS,
各クラス懇談会を順番に実施し、保育園、父兄間のコミニュケーションをはかりたいと思います。
玉成の子ども達が楽しく元気に過ごせるよう保護者の皆さんの協力もと、
意義ある「提案」「討議」をしていきたいと思います。
「アットホームな保育園を目指して!」

貴重なご意見有難うございました。
次回は7月14日(SAT)の予定です。
光の国への手紙より  2008/04
 本日 手紙を読ませて頂きました。思われた通りの事が率直に書かれており
又、日本字も文章も美しく感銘いたしたところです。
人間同士の距離を縮めるのにはコミニュケーションが欠かせません。
時間をさいてお手紙を書いていただいたことに感謝しております。
 (1) 電話の応対に不愉快な思いがした。
Ans.
大変申し訳ありません。
職員に「気持良い、さわやかな挨拶が基本」であると話しました。
電話での名前をださないようにしております。
医療・福祉関係の仕事なので「はい 小光子です。」のスタイルにしております。
(2)ランチメニュー配布・ランチボックスへの離乳食展示について
Ans.
今月は配布が一日遅れましたので本日お渡しします。
ランチボックスの展示には離乳食も入れる予定です。
(3)お迎え時のクラス担任職員について
Ans.
お帰りの時の先生が1歳児クラスの担当でしたので、
そう思われたと思います。職員はローティションで動いています。
登園・降園は必ず担任ではありませんので、ご理解ください。
(4)職員とのコミニュケーションについて
Ans.
いつも短時間でも出来るといいですね。でもなかなか難しいところもあります。
園の前の道路が交通渋滞になったりしますので、なかなか難しいです。
職員数は基準より3名増員していますので心配ありません。
又園児数は現在102名です。出産した兄弟園児がこの後若干名入園します。
ひとり ひとりを抱きしめて・・・・これが小光子のモットーです。
職員と子供たちに沢山ハグがありますように。


 



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